太多的营销人员对客户的投币式操作看法揭示了对建立关系和情感忠诚的研究

组织看到美元的迹象-而不是人-当根据今天由首席营销官(CMO)理事会发表的一份新的研究他们的客户的想法。

尽管营销人员承认他们的未来增长和成功将取决于与客户建立更深层次的关系,但CMO委员会调查的受访者中有43%承认他们的组织将“交易性”视为客户的首要属性和描述。

客户这种交易视图的意外影响只有11%的营销人员完全相信他们当前的互动策略将真正实现其增长,盈利能力和互动目标。

这份新的报告,忠诚度,持续:推动成长战略与品牌激活的情感联系,在与猎豹数码合作派出的研究,揭示了营销意图和市场营销有关的客户忠诚度和参与心态之间的键断开:

43%的营销人员同意,在未来12个月中,与客户建立更深的关系是他们的首要任务。

五分之三的受访者认为,建立更深层次关系的关键是采用更具个性化的参与方式。

但是,只有18%的受访者实际上正在与客户进行丰富的动态双向对话。实际上,约有44%的人花时间只是在收集客户数据的声音而没有响应,而另外38%的人则承认他们要么努力进行实质性对话,要么只是从事传统的单向推送通信策略。

为了提高敬业度,营销人员专注于提供更动态,相关的体验(占受访者的44%),获得对其客户更统一的看法(占4%),并建立能够加深关系并确保信任的敬业度(42%) )。

但是,只有不到四分之一的品牌领导者打算根据直接的个人客户反馈和行为来扩展产品组合和建议,只有19%的公司能够在客户的首选渠道中提供实时建议。

利兹指出:“这项研究表明,营销人员正确地专注于加深与客户之间的联系的方式,因为这种联系可以帮助明确客户的行为和意图,同时为扩大参与度和更有利可图的长期关系扫清道路。” Miller,CMO委员会营销高级副总裁。“唯一的问题是,这些组织中有太多正在与订单项和发票建立关系,而不是语音和交易背后的实际人员。”

但是,对于那些已经在定义客户和客户忠诚度方面进行了艰苦的文化转变的品牌来说,作为对品牌的更深层,更持久和坚定的依恋,而不是依靠储蓄,奖励或促销,这些奖励更加容易接受和基于情感忠诚度在买方和品牌之间进行公开对话。

猎豹数字公司表示,“情感忠诚度是客户从品牌获得的每一个动作,投入和交流都使他们感到受到重视和尊重时所实现的深层联系。” 这是一种建立在信任基础上的关系,旨在建立亲和力和依恋关系。

约15%的受访者表示,他们的组织将客户忠诚度定义为这种联系的深度。对于这个群体,与将忠诚度定义为客户忠诚度的人相比,描述其客户的最重要属性包括:对建议保持开放(52%),数字化(48%),忙碌(44%)和忠诚度(40%)一致的交易和购买将客户定义为交易型(43%),苛刻型(40%),数字化(40%)和忙碌型(37%)。

尽管只有11%的受访者对他们当前的策略充满信心,但是这些组织将客户视为情感上紧密联系的忠诚主义者,但只有8%的受访者对他们实现所有盈利能力和增长目标的能力表示怀疑。

猎豹数字全球营销副总裁Judd Marcello表示:“这与启动新计划或开展创意活动无关。情感忠诚度的要求是我们思考,尊重和拥抱客户的方式的转变。“即使是最有经验的营销人员,与忙碌的,精通技术的消费者建立持久的关系也可能是一个挑战。但是,提供在品牌与客户之间建立亲和力,依恋和信任的体验–建立真正的情感忠诚度–不久将不是一个成功的尝试。选择,但客户对我们的期望。”

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